Безкоштовна технічна бібліотека

Посадова інструкція для менеджера контакт-центру. Повний документ

Охорона праці / Посадові інструкції

 Коментарі до статті

I. Загальні положення

1. Ця Посадова інструкція визначає цілі, завдання та функціональні обов'язки менеджера Контакт-центру (далі за текстом КЦ).
2. Менеджер КЦ призначається на посаду та звільняється з посади у встановленому чинним трудовим законодавством порядку наказом Генерального директора Підприємства за поданням Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ підпорядковується безпосередньо начальнику КЦ.
4. На посаду менеджера КЦ призначається особа, яка має вищу освіту (економічна, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ повинен знати:

• законодавчі та нормативні правові акти, що регламентують підприємницьку, комерційну та рекламну діяльність;
• основи ринкової економіки, підприємництва та ведення бізнесу;
• кон'юнктуру ринку;
• порядок ціноутворення та оподаткування;
• теорію та практику менеджменту;
• організацію рекламної справи;
• основи ділового адміністрування, маркетингу;
• форми та методи ведення рекламних кампаній;
• програмні засоби, що використовуються Підприємством для забезпечення процесу надання послуг;
• порядок розробки договорів та контрактів на організацію та проведення рекламних кампаній;
• порядок розробки бізнес-планів та комерційних умов угод, договорів, контрактів;
• основи організації діловодства;
• принципи роботи засобів обчислювальної техніки, комунікацій та зв'язку;
• форми та методи роботи з персоналом, мотивації праці;
• основи трудового законодавства;
• передовий вітчизняний та зарубіжний досвід ведення рекламної справи та розвитку Контакт-центрів;
• етику ділового спілкування;
• основи соціології;
• правила внутрішнього розпорядку та інші інструкції, що регламентують діяльність підприємства;
• правила та норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

6. У своїй діяльності менеджер КЦ керується:

• Статутом підприємства;
• справжньою Посадовою інструкцією;
• положенням про контакт-центр;
• правилами внутрішнього розпорядку підприємства;
• нормативними документами з питань виконуваної роботи;
• методичними матеріалами;
• наказами та розпорядженнями Генерального директора.

7. Відсутність менеджера КЦ його обов'язки виконує особа, яка призначена в установленому порядку.
8. Менеджер КЦ як член трудового колективу зобов'язаний:

• сумлінно виконувати свої трудові обов'язки, дотримуватися трудової дисципліни, своєчасно та точно виконувати розпорядження адміністрації та безпосереднього керівника, використовувати весь робочий час для продуктивної праці;
• якісно та вчасно виконувати виробничі завдання та доручення;
• підтримувати чистоту та порядок на своєму робочому місці, у службових та інших приміщеннях, дотримуватися встановленого порядку зберігання документів та матеріальних цінностей;
• ефективно використовувати персональні комп'ютери, оргтехніку та інше обладнання, економно та раціонально витрачати матеріали та енергію, інші матеріальні ресурси;
• дотримуватись принципів взаємовідносин з адміністрацією (охороною) будівлі, в якій розташовуються офісні приміщення;
• дотримуватись норм, правил та інструкцій з охорони праці, виробничої санітарії, правил протипожежної безпеки;
• не використовувати для виступів та публікацій у засобах масової інформації відомостей, отриманих через службове становище, поширення яких може завдати шкоди Підприємству або його працівникам.

ІІ. Посадові обов'язки

1. Спілкування з Клієнтом для з'ясування питань щодо створення гарячих ліній: теми розмов, поля, час роботи, записи на автовідповідачі, кількість операторів, інформація, що надається на гарячій лінії звіти та ін.
2. За потреби узгодження з Клієнтом проведення тренінгу для операторів.
3. При необхідності контроль за підписанням договорів, підготовка додатків для договорів.
4. Підготовка та написання технічного завдання (далі ТЗ) для створення програмного забезпечення для гарячих ліній та телемаркетингів.
5. Підготовка або адаптація інформації для гарячих ліній, написання запитань-відповідей для операторів обслуговування гарячих ліній.
6. Контролює своєчасний та коректний запуск гарячих ліній.
7. Перевірка роботи операторів, відповідності інформації на гарячих лініях ТС. Проведення тестування операторів телефоном.
8. Погодження та внесення доповнень та змін у роботу гарячих ліній.
9. Підготовка щоденних/щотижневих/щомісячних звітів по всіх гарячих лініях, телемаркетинг та передача звітів Клієнту або менеджеру.
10. Підготовка зведеної таблиці за рахунками протягом місяця всім Клієнтів по гарячої лінії.
11. Підготовка звітів по людино-годинниках на місяць.
12. Підготовка прорахунків витрат Клієнта на утримання гарячих ліній на наступний місяць, майбутні активності, проведення телемаркетингів, написані ПЗ, запис автовідповідачів тощо.
13. Виставлення рахунків клієнтам за послуги КЦ.
14. Реагування на скарги, зауваження клієнтів щодо роботи гарячих ліній, прослуховування розмов операторів тощо, передача Начальнику КЦ скарг з метою проведення додаткових заходів щодо покращення роботи КЦ (тренінг або штраф операторів, внесення змін до гарячих ліній).

ІІІ. Права

Менеджер КЦ мають право:

1. Запитувати та отримувати необхідні матеріали та документи, що належать до питань своєї діяльності.
2. Приймати рішення у межах своєї компетенції.
3. Подавати пропозиції щодо вдосконалення своєї роботи та роботи Контакт-центру загалом.
4. Повідомляти безпосереднього керівника про всі виявлені у процесі виконання своїх посадових обов'язків недоліки у виробничій діяльності підприємства (його структурних підрозділів) та вносити пропозиції щодо їх усунення.
5. Запитувати особисто або за дорученням керівництва організації від підрозділів служб Підприємства та спеціалістів інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

IV. Відповідальність

Менеджер КЦ відповідає за:

1. Належне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією інструкцією.
2. Правопорушення, скоєні у процесі здійснення своєї діяльності.
3. Надання недостовірної інформації про процес реалізації проекту.
4. Збереження документації та розголошення відомостей, які стосуються списку конфіденційної інформації.
5. Порушення внутрішнього розпорядку Підприємства.

 Рекомендуємо цікаві статті розділу Посадові інструкції:

▪ Дизайнер-візуалізатор. Посадова інструкція

▪ Лікар пульмонологічного кабінету. Посадова інструкція

▪ Механік автоколони. Посадова інструкція

Дивіться інші статті розділу Посадові інструкції.

Читайте та пишіть корисні коментарі до цієї статті.

<< Назад

Останні новини науки та техніки, новинки електроніки:

Запрацювала найвища у світі астрономічна обсерваторія 04.05.2024

Дослідження космосу та її таємниць - це завдання, яка привертає увагу астрономів з усього світу. У свіжому повітрі високих гір, далеко від міських світлових забруднень, зірки та планети розкривають свої секрети з більшою ясністю. Відкривається нова сторінка в історії астрономії із відкриттям найвищої у світі астрономічної обсерваторії – Атакамської обсерваторії Токійського університету. Атакамська обсерваторія, розташована на висоті 5640 метрів над рівнем моря, відкриває нові можливості для астрономів у вивченні космосу. Це місце стало найвищим для розміщення наземного телескопа, надаючи дослідникам унікальний інструмент вивчення інфрачервоних хвиль у Всесвіті. Хоча висотне розташування забезпечує більш чисте небо та менший вплив атмосфери на спостереження, будівництво обсерваторії на високій горі є величезними труднощами та викликами. Однак, незважаючи на складнощі, нова обсерваторія відкриває перед астрономами широкі перспективи для дослідження. ...>>

Управління об'єктами за допомогою повітряних потоків 04.05.2024

Розвиток робототехніки продовжує відкривати перед нами нові перспективи у сфері автоматизації та управління різними об'єктами. Нещодавно фінські вчені представили інноваційний підхід до управління роботами-гуманоїдами із використанням повітряних потоків. Цей метод обіцяє революціонізувати способи маніпулювання предметами та відкрити нові горизонти у сфері робототехніки. Ідея управління об'єктами за допомогою повітряних потоків не є новою, проте донедавна реалізація подібних концепцій залишалася складним завданням. Фінські дослідники розробили інноваційний метод, який дозволяє роботам маніпулювати предметами, використовуючи спеціальні повітряні струмені як "повітряні пальці". Алгоритм управління повітряними потоками, розроблений командою фахівців, ґрунтується на ретельному вивченні руху об'єктів у потоці повітря. Система керування струменем повітря, що здійснюється за допомогою спеціальних моторів, дозволяє спрямовувати об'єкти, не вдаючись до фізичного. ...>>

Породисті собаки хворіють не частіше, ніж безпородні 03.05.2024

Турбота про здоров'я наших вихованців – це важливий аспект життя кожного власника собаки. Однак існує поширене припущення про те, що породисті собаки більш схильні до захворювань у порівнянні зі змішаними. Нові дослідження, проведені вченими з Техаської школи ветеринарної медицини та біомедичних наук, дають новий погляд на це питання. Дослідження, проведене в рамках Dog Aging Project (DAP), що охопило понад 27 000 собак-компаньйонів, виявило, що чистокровні та змішані собаки в цілому однаково часто стикаються з різними захворюваннями. Незважаючи на те, що деякі породи можуть бути більш схильні до певних захворювань, загальна частота діагнозів у обох груп практично не відрізняється. Головний ветеринарний лікар Dog Aging Project, доктор Кейт Криві, зазначає, що існує кілька добре відомих захворювань, що частіше зустрічаються у певних порід собак, що підтримує думку про те, що чистокровні собаки більш схильні до хвороб. ...>>

Випадкова новина з Архіву Космічний прибиральник 30.03.2020 Постійно розвивається космічна індустрія дозволила нам не тільки вибратися за межі Землі і спорудити плани на колонізацію інших плон. Проблема вже стає катастрофічною і потребує рішення. Тому Європейське космічне агентство планує створити космічного прибирача Clearspace-1. Якщо влітку вийде підписувати контракт на розробку, то вже в 2025 році він зможе стати і приступити до своїх обов'язків. Космічний апарат Clearspace-1 повинен буде зосередитися на виведенні з орієнтовного шляху великих уламків від пакет, а також непрацюючих супутників. Це важливо, адже при зіткненні (а подібне прийде) об'єкти домагаються на сотні і тисячі дрібних осколків, які створять масову помилку. Апарат Clearspace-1 планують пристосувати спеціальними датчиками, що дозволяють визначити локацію об'єкта, а 4 маніпулятори допоможуть засвітити мукоп. Надзвичайно важливо діяти обережно, адже об'єкти в якому обертаються, і може статися зіткнення з самим прибиральником. В EKA вже визначилися з першою "мукорною" метою. Нею став адаптер корисної навантаження Вespa. Зараз він обертається на висоті до 800 км і використовувався в 201 році при запуску ракети Beга.

Інші цікаві новини:

▪ Лазерні дрони проти комах-шкідників

▪ Кільце стежить за пульсом

▪ Їстівний дрон

▪ Чи врятують кури Канаду

▪ Через глобальне потепління птахи стали співати тихіше.

Стрічка новин науки та техніки, новинок електроніки

Цікаві матеріали Безкоштовної технічної бібліотеки:

▪ розділ сайту Гірлянди. Добірка статей

▪ стаття Ери ставити. Крилатий вислів

▪ стаття Якого кольору Всесвіт? Детальна відповідь

▪ стаття Робота на обклеювально-каптальній машині. Типова інструкція з охорони праці

▪ стаття Перетворювач електронного пускорегулюючого апарату, що використовує самозахищений перемикач транзистор. Енциклопедія радіоелектроніки та електротехніки

▪ стаття Економічний стабілізатор з польовим транзистором, 10-20/9 вольт 150 міліампер. Енциклопедія радіоелектроніки та електротехніки

Залишіть свій коментар до цієї статті:

All languages ​​of this page

Arabic	Hebrew	Polish
Bengali	Hindi	Portuguese
Chinese	Italian	Spanish
English	Japanese	Turkish
French	Korean	Ukrainian
German	Malay	Vietnamese

Головна сторінка | Бібліотека | Статті | Карта сайту | Відгуки про сайт

www.diagram.com.ua
2000-2024